AT
Konto erstellen

Beschwerden

Bemerken Sie ein Problem, ein unerwartetes Plattformverhalten oder Uneinigkeit über einen Vorgang? Diese Seite erklärt, wie Sie uns eine Beschwerde senden, was wir damit tun, innerhalb welcher Fristen und welche Kanäle Ihnen offenstehen, wenn unsere Antwort nicht zufriedenstellend ist.

Wozu diese Seite dient

Orleria bietet klare Informationen, automatisierte Analysetools und persönliche Betreuung. Der Nutzer behält die Kontrolle über Entscheidungen und Gelder und sollte Risiken, Kosten und eigene Ziele vor der Nutzung sorgfältig abwägen.

Unser interner Prozess verfolgt drei Ziele: eine klare, begründete Antwort, die vertrauliche Behandlung Ihrer Daten und eine unparteiische Entscheidung, getroffen von einer Person, die an den strittigen Vorgängen nicht beteiligt war, wenn die Situation es erfordert.

Bearbeitung Ihrer Beschwerde, Schritt für Schritt

Vier Schritte liegen zwischen dem Empfang Ihrer Nachricht und dem Abschluss Ihres Vorgangs.

Einreichen Ihrer Beschwerde

Schreiben Sie uns von der mit Ihrem Konto verknüpften E-Mail-Adresse. Schildern Sie Fakten, Daten, mögliche Beträge und was Sie von uns erwarten: Je präziser Ihre Nachricht, desto schneller die Analyse.

Empfangsbestätigung

Wir bestätigen den Empfang Ihrer Nachricht und weisen ihr eine Vorgangsreferenz zu. Bewahren Sie sie auf: Sie erleichtert alle weiteren Schritte.

Prüfung und begründete Antwort

Die zuständige Fachstelle lädt die nützlichen Daten zur Arbeits- und Verbindungshistorie, fragt bei Bedarf nach und gibt Ihnen dann eine begründete Antwort, gegebenenfalls mit Lösung.

Abschluss und Fortsetzung

Löst die Antwort das Problem, schließen wir den Fall und ergreifen notwendige Korrekturmaßnahmen. Andernfalls können Sie die unten beschriebenen Eskalationsmöglichkeiten nutzen.

Informationen, die Sie angeben sollten, und Informationen, die Sie für sich behalten sollten

Das vollständige Dossier wird zügig bearbeitet. Ein Ordner mit sensiblen Daten setzt Sie unnötig Risiken aus.

Was für uns nützlich ist

  • IdentifizierungIhren Vor- und Nachnamen sowie Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse;
  • ReferenzVorgangsnummer, falls Sie bereits eine erhalten haben;
  • Faktenchronologische Beschreibung mit Datum und Uhrzeit der Ereignisse;
  • VorgängeKennungen der jeweiligen Transaktionen und Beträge in Euro;
  • BelegeScreenshots oder ausgetauschte Nachrichten zum besseren Verständnis.

Was Sie niemals senden sollten

Unser Team wird Sie niemals auffordern:

  • Passwörterdas Ihres Kontos ebenso wie das Ihrer API-Schlüssel;
  • Temporäre CodesCodes der Zwei-Faktor-Authentifizierung;
  • Bankkartevollständige Nummer und Kryptogramm auf der Kartenrückseite;
  • Unangeforderte UnterlagenKopien von Ausweisdokumenten, die niemand angefragt hat.

Wenn sich jemand als unser Mitarbeiter ausgibt und nach diesen Informationen fragt, arbeitet er nicht für uns: Melden Sie es sofort.

Bearbeitungszeit

Wir bestätigen den Eingang jeder Beschwerde innerhalb von zwei Werktagen. Anschließend erhalten Sie spätestens innerhalb von fünfzehn Werktagen eine begründete Antwort. Erfordert die Analyse mehr, etwa eine Abklärung mit einem Dritten, informieren wir Sie vor Ablauf der ursprünglichen Frist über die zusätzlich geplante Zeit.

Unsere internen Reaktionsziele schränken Ihre gesetzlichen Rechte nicht ein. Externe Beschwerdemöglichkeiten hängen von der Art des Dienstes und der beteiligten Rechtsperson ab. Prüfen Sie vor einer Beschwerde etwaige Fristen und Zulassungsvoraussetzungen.

Wenn unsere Antwort Sie nicht überzeugt

Sie können zunächst eine Überprüfung der Entscheidung anfordern: Ihr Dossier wird dann unter Berücksichtigung aller neuen Elemente erneut geprüft. Diese Anfrage erfolgt einfach als Antwort auf unsere Nachricht, unter Angabe der Vorgangsreferenz.

Bleibt der Streit ungelöst, können Sie sich an die zuständige Regulierungsbehörde oder eine externe Schlichtungsstelle wenden, sofern der Anbieter daran teilnimmt und die Beschwerde zulässig ist. Andernfalls holen Sie Informationen bei der zuständigen Aufsichts- oder Verbraucherschutzbehörde ein. Wir kooperieren mit einer zulässigen Überprüfung und stellen die erforderlichen Dokumente bereit.

Die Mediation nimmt Ihnen keine anderen Rechte: Sie behalten die Möglichkeit, Ihren Standpunkt vor den zuständigen Gerichten geltend zu machen.

Unsere konkreten Verpflichtungen

Vier überprüfbare Versprechen leiten die Bearbeitung jedes Vorgangs.

Transparenz

Wir bestätigen den Empfang, erläutern unsere Entscheidung Punkt für Punkt und halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden, je weiter die Analyse voranschreitet.

Vertraulichkeit

Die Informationen in Ihrem Dossier sind nur für die mit der Beschwerde befassten Personen zugänglich, gemäß unserer Vertraulichkeitsrichtlinie.

Objektivität

Die Prüfung basiert auf Arbeits- und Verbindungshistorie, nicht auf Eindrücken. Vor jedem Schluss werden die strittigen Fakten geprüft.

Kommunikation

Eine eindeutige Vorgangsreferenz, ein identifizierbarer Ansprechpartner und schriftliche Kommunikation, um jede Zusage nachverfolgen zu können.

Schreiben Sie uns

Beschwerde, Frage oder bloßer Zweifel zum einzuschlagenden Weg: Schreiben Sie uns an die unten stehende Adresse und vergessen Sie nicht, die oben genannten nützlichen Angaben beizufügen.

Benutzen Sie lieber ein Formular? Unser Kontaktseite steht für Anfragen zur Verfügung, die keine Beschwerden sind.